营销时,别把客户当用户!
用户是什么?
客户是什么?
我们以定义中的例子来看,以家庭为单位,家里用电,缴费的可能是你爸或者你妈,他们是供电局的客户,因为他们为这个电这个产品付费了,同时他们也是电的使用者,所以他们也是用户,那你呢?你当然是用户了,虽然你没交电费。但可能你父母交电费的钱是你给他们的,那么你其实也是客户。是不是有点晕呢?
简单点理解,用户就是使用你产品的人,客户就是购买你产品的人,有的时候客户和用户就是同一个人,但是在不同的产品中这两个人的角色或者关系又是变化的。
这两个词有千丝万缕的联系,需要把他说清楚,我借助如下一张图来帮您理解。整张示意图里有4个关键元素:厂商、产品、用户和客户,而产品既可能是实体的也可能是服务,厂商和广告商的角色也是可以转换的。如果看完这张图你还看不懂,请直接略过看最后一张吧。
第一条线:厂商——>产品——>客户
在这条线上的模式,非常简单的说明了,客户就是花钱买厂商产品或服务的消费者,他们既是花钱的人,也是使用的人。典型的产品,比如:可乐、书籍、衣服、矿泉水等等。
第二条线:厂商——>产品——>客户——>用户
第三条线:厂商——>产品——>用户——>广告商
第四条线:厂商——>产品——>用户——>广告商——>客户——>用户
这条线不太容易看到,但他又确实存在,并且是当前大部分产品的商业模式,并且广告商和厂商的角色也是一个可转换的角色,典型的例子就是今天在互联网圈运营层面换量玩法。我们就看一个电信的例子:你在使用今日头条这个新闻APP,某某汽车在上面投放广告,刚好你要买车,就根据广告买了这个广告主的车子。而你是这个车子的购买者,是客户;同时也是这个车子的使用者,是用户。
写在最后
今天很多传统企业的产品或者服务都是简单的客户关系,厂商和用户之间就发生一次关系,直接的金钱交易消费,你付钱使用我的产品,从此之后跟我没关系,典型的如早期的家里买一个彩电,之后厂家并不知道用户使用的如何。在当前的商业环境下,还有很多的公司在维持这种模式,但该模式销售成本高,利润低,风险大。不仅在to B的企业级产品中存在,还在快速消费品行业以及一些餐饮服务业都是一次性消费模式。对于商家而已,非常容易造成客户资源流失。
因此现在很多商家已经在思考如何解决这个问题,简单的广告投放获取消费者的模式已经不能非常好的解决这个问题。这个时候社群经济、粉丝经济出现了,后面我们再来探讨社群经济。